Hojas de reclamaciones: obligación de tenerlas y exhibir al público mediante un cartel visible y legible.
Kontsumobide, Instituto Vasco de Consumo, con carácter anual pone en marcha distintas Campañas de Inspección para comprobar el grado de cumplimiento de los derechos de las personas consumidoras llevadas a cabo por los comercios, empresas u hosteleros. Dentro de estas campañas de inspección se incluye la comprobación de la existencia de hojas de reclamaciones a disposición de los clientes, así como el preceptivo cartel anunciador de su existencia. Desde el Departamento de Comercio del Gobierno Vasco han informado
Os recordamos la importancia de cumplir con la normativa para trabajar de forma conjunta por unas relaciones comerciales seguras.
Hojas de reclamación: tenencia y entrega, una obligación de las empresas
- Si comercializas bienes o prestas servicios debes tener hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
- Además, deben exhibir al público, de forma perfectamente visible y legible, un cartel bilingüe con la leyenda: «Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten/Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak». El tamaño de las letras de ese mensaje debe ser, como mínimo, de un centímetro.
Para descargar el cartel clicar hojas reclamaciones erreklamazio orriak
Las hojas de reclamaciones deben entregarse en el mismo lugar en el que se soliciten o en el lugar identificado como de información o atención a las personas consumidoras, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes.
La inexistencia o negativa a facilitar este impreso constituye una infracción sancionable.
El consumidor, por ese mero hecho, puede presentar una reclamación ante Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, por el medio que considere más adecuado.
¿Dónde puedo adquirir las hojas de reclamaciones?
Las empresas o establecimientos comerciales pueden adquirir el libro de hojas de reclamaciones:
- Compra online de hojas de reclamaciones.
- Compra presencial .En cualquiera de los tres servicios territoriales de Kotsumobide (Araba, Bizkaia o Gipuzkoa).
Cada unidad o taco de hoja de reclamaciones da la posibilidad de hacer 40 reclamaciones: consta de una hoja blanca que es el ejemplar que la persona reclamante entregará en la Administración, una hoja rosa que se quedará la empresa reclamada, y una hoja verde que será para la persona reclamante.
¿Qué debe hacer la empresa o comercio cuando la persona consumidora ha cumplimentado la hoja?
El consumidor debe exponer los motivos de la reclamación en el impreso.
La empresa puede suscribir la hoja de reclamaciones. Puede incluir las alegaciones oportunas. También debe completar sus datos y firmar.
El comercio se queda con la copia de color rosa, que deberá conservar y tenerla a disposición de los Servicios de Inspección.
Cuando la Administración recibe el original de la reclamación, enviado por la persona consumidora, se lo notifica al establecimiento reclamado y le concede un plazo de diez días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas.
En el procedimiento que se inicia con la presentación de la hoja de reclamaciones, la labor de la Administración consiste en intentar realizar una mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto. Independientemente, si la Administración observa indicios de que la empresa o establecimiento ha podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar un expediente sancionador.
La página web de Kontsumobide que recoge la normativa que regula las relaciones entre empresa y consumidor.
Zenbaki aholkulariak abokatuak: Libro de reclamaciones